Project Description

La ilusión del unicornio

Por Itayedzin Aragón

Fotografía Freepik

Si estás dentro del mundo de los negocios sabes que el término unicornio no se refiere a un ser mitológico. En materia de finanzas, un unicornio es una compañía que alcanza un valor de mil millones de dólares, generalmente son de enfoque tecnológico, de crecimiento rápido e innovación en productos, procesos o servicios.

Un ejemplo claro es Uber, una empresa que está actualmente valuada en más de $66 mil millones de dólares, que extiende su servicio de transporte privado por más de 500 ciudades por todo el mundo y funciona a través de un software de aplicación móvil.

Recientemente, el renombre de Uber se ha visto envuelto en una serie de escándalos que han decantado en bajas de usuarios, conductores y renuncias de ejecutivos. Ya sea por posturas políticas, experiencias negativas por parte de los usuarios, malas prácticas e incluso abusos laborales. También una empresa con gran éxito puede tener una gran caída.

En el mundo de los negocios existe además, la expresión “unicornio muerto” y esto ocurre porque una vez alcanzado su alto valor, la empresa confía en su estabilidad y deja de tomar en cuenta la calidad de sus servicios, algunos unicornios poco a poco pierden estabilidad y terminan por extinguirse. Por ello es importante reconocer que los usuarios o clientes son el mayor valor de un negocio y es vital mantener una excelente relación con ellos.

Si bien, los negocios crean un mapa de cómo funcionarán sus servicios antes, durante y después de la compra por parte del cliente, (conocido como customer journey), un servicio como el de Uber tiene varias lagunas en las que una mala ejecución se puede llevar a cabo sin que la aplicación móvil lo resuelva de inmediato, por ello el modelo tradicional de transporte privado continúa siendo útil y confiable.

Para contar con la total satisfacción de un cliente es necesario identificar quién es, a qué segmento económico pertenece, atraerlo y crear una relación de lealtad con la empresa e investigar cómo se siente durante esta relación, ya que será lo que permita que su interacción se repita e incluso se vuelva en una referencia para atraer a más clientes.

Por supuesto que cada negocio es diferente y por ello es necesario hacer estudios de mercado, como la solución integral de App In-sighter, donde se identifican puntos clave durante el journey del cliente, antes, durante y después de su adquisición, su recorrido reconociendo los puntos débiles y fortalezas a través de evaluaciones que permiten crear y enriquecer el vínculo entre el cliente y la empresa, además de elevar su competitividad en el mercado.

Uber depende mayoritariamente del comportamiento de sus conductores y de las experiencia que brindan en cada viaje a sus usuarios, que si bien se someten a exámenes, fácilmente pueden evadir ciertos controles de calidad, llevar a cabo un mal servicio y causar una mala experiencia al usuario. La ventaja de tener un negocio con una plataforma digital, una app en este caso, es que es más fácil medir e identificar los puntos críticos del customer journey y con ello mejorar la experiencia del cliente a través de acciones correctivas sobre las debilidades identificadas. Sácale ventaja a tu empresa y prepárate para el éxito.

Nosotros podemos apoyarte en tus plataformas digitales, contáctanos para saber cómo.